NOTICIAS PARA LA P.Y.M.E.

Los clientes no son todos "fuente de beneficio", los hay engorrosos, costosos Y poco interesantes. En este artículo voy a exponer algunos casos y su posible solución.

Casi siempre es preferible rechazar de entrada a un cliente poco productivo o equivocado que tener que deshacerse de él a posteriori, por esta razón aconsejamos utilizar técnicas de minería de datos para evitar el engorro y la situación peligrosa (por el boca a boca negativo) y desagradable y tensa que siempre se ha de producir.

Tipo de cliente: Equivocado, mal informado o desacertado.

Características: Se trata de un cliente que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia ¡pero si sus amigos y familiares!

Un cliente quiere descansar, pero el hotel es céntrico y está cercano a las discotecas : ¡debe orientar su oferta a jóvenes que buscan un ocio más festivo que de descanso!Cómo "evitarlo": Informar de forma detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.

Anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

Evitar, en su caso, la prestación del servicio, mediante un precio disuasorio

Tipo de cliente: Clientes mal pagadores.

Características: Se trata de clientes que "dan un perfil similar" a otros que, en la historia de la empresa, nos han dado problemas para cobrar.

Cómo "evitarlo": Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro, "cubriéndonos las espaldas ante cualquier eventualidad".

Si queremos rechazarlo de antemano, puede ser idóneo el Precio disuasorio, elevado, o las condiciones "inaceptables" de pago.

Tipo de cliente: Clientes abusivos

Características: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante minería de datos y el conocimiento basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)

Tipo de cliente: Clientes con excesivos costes de atención

Características: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.

Un banco detectó que los clientes profesionales con saldos promedio entre treinta y setenta mil euros, generaban una actividad en los gestores comerciales tan intensa en tiempo y medios que generaban pérdidas al banco.

Cómo "evitarlo": Necesaria implantación de la contabilidad analítica. Precios disuasorios.

Servicio "hasta un tope" predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Tipo de cliente: Clientes adictos a la promoción y ofertas

Características: Algunas veces, hay clientes que solo compran el producto que ¡no deja margen!, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo "evitarlo": Tratar de sacar partido con ofertas que lo hagan rentable, a sabiendas de su perfil "subastero" de comprar BBB, o sea bueno-bonito-barato.

Dejar de hacerles ofertas.

Tipo de cliente: Cliente de riesgo

Características: Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.

Tipo de cliente: Cliente de mala imagen

Características: La empresa piensa que ahuyenta, por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Mercadear exclusividad (Como hacen algunos bares de copas)

Tipo de cliente: Cliente "incidental" o polémico

Características: Una compañía de transporte urgente-mensajería decidió expulsar, rogando que no volvieran a trabajar allí a aquellos clientes que "solían hacer manifestación ostentosa de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes".

Cómo "evitarlo": En ocasiones, clientes (rentables o no, desde el punto de vista económico) que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar, so pena de no ser atendidos.

Tipo de cliente: Clientes que nos quieren copiar

Características: En algunos sectores de actividad, ciertos clientes quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo "evitarlo": Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios disuasorios o "elegante desatención", evitando en lo posible facilitar información. (J. C. Alcalde).