NOTICIAS PARA LA P.Y.M.E.

Al ciudadano 2.0 le llega de la Administración, de forma online, la información sobre becas para sus hijos. Utiliza el móvil para subir fotos a su blog y para explicar lo que está haciendo a contactos de cualquier parte del mundo. Cuando está en un restaurante con amigos le llega un SMS con imágenes del gol marcado por su equipo. Es el futuro cercano de las aplicaciones de la red.

El concepto de web 2.0 -la participativa y creada por los propios usuarios- marca el presente de internet y sus próximos años. Es el triunfo de Flickr (almacenamiento de fotos), Wikipedia (la enciclopedia libre) o de los blogs (bitácoras multimedia) frente a las viejas y estáticas webs. Además, tres palabras se unen al éxito de los proyectos de internet en el futuro: movilidad (gracias a los móviles), interactividad (multimedia, teléfono, opinión y comercio electrónico) y la seguridad que proteja a los usuarios.

'Los que no estén en la web tendrán una desventaja competitiva', explica David Cierco, director general para el Desarrollo de la Sociedad de la Información, del Ministerio de Industria. Es la brecha digital que disgregará a los ciudadanos o empresas. Para evitarla, el Gobierno lanzó el Plan Avanza 2006-2010, con una financiación de 5.700 millones de euros. Según datos del observatorio público de Red.es, el 48,6% de la población española utilizaba en 2006 habitualmente internet, 14 puntos más que en 2003 y a 17 puntos del objetivo marcado para 2010. Entre las empresas de más de 10 empleados el porcentaje de uso se sitúa en el 93%. Cierco destaca la importancia del uso de internet para las pymes: 'El 40% del incremento de la productividad de EE UU en los últimos años se explica por la utilización de las tecnologías de la información y la comunicación'.

Además Cierco explica lo que para él es la nueva ciudadanía: 'Libre, emancipada y conectada a la red'. Dentro de este concepto también cambia la relación con las Administraciones, que será mucho más interactiva. Para él, el futuro de la red pasa porque las personas van a estar conectadas a cualquier dispositivo, a cualquier canal y en cualquier momento: 'La movilidad es el futuro'.

Fernando Berlín, director de RadioCable.com, opina como él sobre el futuro de la red y da un ejemplo de lo más de moda en internet, 'de lo que todo el mundo habla': Twitter, la web que permite a través de SMS o mensajería instantánea comunicarse gratuitamente con cientos de contactos de forma online o telefónica. 'Lo importante será las aplicaciones que pueda tener Twitter', asegura. También añade la importancia del desarrollo de Second Life, el mundo virtual 3D donde los usuarios crean su propia personalidad: 'Hay empresas como IBM que ya realizan allí reuniones entre empleados'.

Sobre seguridad, las próximas tendencias se centran en la protección ofrecida por los propios proveedores de internet (Ya.com, Telefónica, etcétera), según Panda, empresa española de software de seguridad.

¿Y respecto a la web 3.0? Los expertos discuten sobre ello. Aún falta desarrollar la 2.0, pero los tiros apuntan a un internet más rápido que favorezca las plataformas multimedia, con el protocolo IPV6, y en la que se potencie una inteligencia artificial interpretadora de los deseos de los usuarios. (A. Simón)

Los clientes no son todos "fuente de beneficio", los hay engorrosos, costosos Y poco interesantes. En este artículo voy a exponer algunos casos y su posible solución.

Casi siempre es preferible rechazar de entrada a un cliente poco productivo o equivocado que tener que deshacerse de él a posteriori, por esta razón aconsejamos utilizar técnicas de minería de datos para evitar el engorro y la situación peligrosa (por el boca a boca negativo) y desagradable y tensa que siempre se ha de producir.

Tipo de cliente: Equivocado, mal informado o desacertado.

Características: Se trata de un cliente que está adquiriendo un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia ¡pero si sus amigos y familiares!

Un cliente quiere descansar, pero el hotel es céntrico y está cercano a las discotecas : ¡debe orientar su oferta a jóvenes que buscan un ocio más festivo que de descanso!Cómo "evitarlo": Informar de forma detallada a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran.

Anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.

Evitar, en su caso, la prestación del servicio, mediante un precio disuasorio

Tipo de cliente: Clientes mal pagadores.

Características: Se trata de clientes que "dan un perfil similar" a otros que, en la historia de la empresa, nos han dado problemas para cobrar.

Cómo "evitarlo": Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada las formas de cobro, "cubriéndonos las espaldas ante cualquier eventualidad".

Si queremos rechazarlo de antemano, puede ser idóneo el Precio disuasorio, elevado, o las condiciones "inaceptables" de pago.

Tipo de cliente: Clientes abusivos

Características: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc.

Podemos conocerlos mediante minería de datos y el conocimiento basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención)

Tipo de cliente: Clientes con excesivos costes de atención

Características: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.

Un banco detectó que los clientes profesionales con saldos promedio entre treinta y setenta mil euros, generaban una actividad en los gestores comerciales tan intensa en tiempo y medios que generaban pérdidas al banco.

Cómo "evitarlo": Necesaria implantación de la contabilidad analítica. Precios disuasorios.

Servicio "hasta un tope" predefinido, haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.

Tipo de cliente: Clientes adictos a la promoción y ofertas

Características: Algunas veces, hay clientes que solo compran el producto que ¡no deja margen!, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.

Cómo "evitarlo": Tratar de sacar partido con ofertas que lo hagan rentable, a sabiendas de su perfil "subastero" de comprar BBB, o sea bueno-bonito-barato.

Dejar de hacerles ofertas.

Tipo de cliente: Cliente de riesgo

Características: Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan más que aportan.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Barreras como exámenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compañía.

Tipo de cliente: Cliente de mala imagen

Características: La empresa piensa que ahuyenta, por su imagen desacorde con el posicionamiento de la compañía, a otros clientes.

Cómo "evitarlo": Precio disuasorio

Mercadear exclusividad (Como hacen algunos bares de copas)

Tipo de cliente: Cliente "incidental" o polémico

Características: Una compañía de transporte urgente-mensajería decidió expulsar, rogando que no volvieran a trabajar allí a aquellos clientes que "solían hacer manifestación ostentosa de su disgusto en voz alta delante de una fila de otros clientes".

Cómo "evitarlo": En ocasiones, clientes (rentables o no, desde el punto de vista económico) que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar, so pena de no ser atendidos.

Tipo de cliente: Clientes que nos quieren copiar

Características: En algunos sectores de actividad, ciertos clientes quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa.

Cómo "evitarlo": Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios disuasorios o "elegante desatención", evitando en lo posible facilitar información. (J. C. Alcalde).

Las cifras de fracaso de las Pymes son abrumadoras en cualquier país que se analicen. Conozca las razones y haga su propio examen.

Las razones: la opinión de los emprendedores

La pregunta importante es: ¿por qué se produce esta tan voluminosa desaparición de nuevos emprendimientos? Las respuestas a esta pregunta se dividen en dos grandes grupos enfrentados. Las que dan los dueños de las Pymes y las que ofrecen los analistas empresariales.

Para los primeros, las razones del alto índice fracaso es necesario atribuirlas a fuerzas externas a las empresas, que actúan en el entorno económico-político-social. Nos referimos, entre otras, a escaso apoyo oficial, deficientes programas de ayuda a las Pymes, casi inexistentes fuentes de financiación, excesivos controles gubernamentales, altas tasas impositivas, alto costo de las fuentes de financiación disponibles y similares. Sin dejar de admitir la existencia de todos estos problemas y obstáculos, queda siempre la pregunta: ¿por qué, a pesar de tener que enfrentar la misma problemática algunas Pymes sobreviven, progresan y crecen, incluso hasta llegar a convertirse, con el paso de los años, en grandes empresas?

Las razones: la opinión de los analistas

Para los analistas, las causas de los altos índices de mortandad es necesario atribuirlos a que los emprendedores y responsables de las Pymes cometen uno, varios o todos los siguientes "pecados capitales".

1. No desarrollar una verdadera visión de marketing, que se traduce en:
resistencia a acatar las preferencias de los clientes, deficiente orientación y servicio a los clientes, mala ubicación, falta de enfoque en segmentos o nichos de mercado precisos, inexistencia de planes formales de marketing y ventas, no disponer de sistemas que les permitan detectar las oportunidades de mercado, renuencia a la inversión en actividades publicitarias y promocionales, deficiente capacitación de la red de ventas, miopía de mercado, no tomar en cuenta las quejas de la los clientes, desconocimiento de lo que se vende y a quién se vende, ignorar al cliente, ignorar a la competencia, desconocimiento de las propias ventajas competitivas, y similares.

2. Deficiencias en las áreas de producción y operaciones, tales como:
deficiencias en los niveles de calidad, falta de capacidad técnica para manejar la producción y las operaciones, desconocimiento del sector en que opera, negligencia y poco interés en el negocio, dificultades de suministros (materias primas y materiales), altos costes de operación, mal manejo de las compras, poca experiencia previa con los productos gestionados, falta de sistemas de información eficaces, deficiencias graves en los procesos internos, altos niveles de desperdicios y despilfarros, mala gestión del tiempo, error en el cálculo del punto muerto o de equilibrio, operar en un sector con un punto muerto o de equilibrio muy alto, desconocimiento de los ciclos de vida de cada actividad y similares.

3. Desconocimiento de los sistemas básicos de control de gestión, que da lugar a:
manejo inadecuado de los créditos y las cobranzas, fraudes, desconocimiento del verdadero estado financiero de la empresa, gastos innecesarios, graves errores en materia de seguridad, mal manejo de los inventarios, fallos graves en los controles internos, deficiencias en el control presupuestario y de gestión, mala gestión en materia de endeudamientos y liquidez, mala gestión de los fondos y similares.

4. Ignorar por completo la planificación, lo que implica:
deficiencias graves en el establecimiento de las estrategias, inexistencia de planes alternativos, establecer objetivos y expectativas poco realistas, inexistencia de un plan de negocios, planificación inadecuada, crecimiento no planificado, falta de previsión, falta de estudios de preinversión y similares.

5. Carencias en la gestión, que conduce a:
incapacidad para rodearse de personal competente, falta de experiencia, excesivas inversiones en activos fijos, deficiencias en las políticas de personal, ausencia de políticas de mejora continua, falta de capacitación del responsable máximo de la empresa, deficientes sistemas para la toma de decisiones y la solución de problemas, gestión poco profesional, resistencia al cambio, renuencia a consultar a externos a la empresa, sacar del negocio mucho dinero para gastos personales, mala selección de socios, no conocerse a si mismo, dejarse absorber por la parte agradable del negocio, tener actitudes negativas frente a los colaboradores, nepotismo, mala gestión de los riesgos, incumplimiento de obligaciones impositivas y laborales, falta de liderazgo del emprendedor, poca claridad en la definición de los objetivos, desaliento ante los primeros obstáculos importantes, pobre cultura empresarial, falta de experiencia en la parte administrativa del negocio y similares.

En el fondo, estos cinco grandes "pecados", que pueden llevar a cualquier empresa al "infierno" de la desaparición, confluyen en una única conclusión: la necesidad de que los empresarios de Pymes se capaciten en los aspectos clave de la gestión de sus empresas. (C. L. Soriano).

El emprendedor "bricolaje" es aquel que quiere hacerlo todo por sí mismo, y no recurre al inmenso caudal de recursos de gestión que en la actualidad tiene a su disposición.

Historia conocida: "mi abuelo, que apenas sabía leer y escribir, y sin experiencia alguna en la gestión de empresas, inició un pequeño negocio que al cabo del tiempo se ha convertido en un gigantesco emporio". Hace 50 años o más estas cosas podían suceder. Hoy ya no más. Décadas atrás los mercados eran "remansos de paz" comparados con los de hoy. Los consumidores eran menos conocedores y menos exigentes; tenían que resignarse a comprar y consumir lo que ponían a su disposición las pocas empresas (de productos y servicios) que existían.

La situación de hoy

Pero, ese panorama (casi idílico nos parece hoy) ha dado un vuelco de 180 grados, complicándose de forma extrema. En la actualidad, los mercados están saturados de productos y servicios distintos que compiten aguerridamente entre si y los consumidores saben que tienen el verdadero poder ya que pueden elegir libremente entre una creciente variedad de ofertas distintas en la misma categoría de producto o servicio. Ya nadie puede obligar a nadie a comprar nada. Todos sabemos que al doblar de la esquina podemos encontrar un producto o servicio mejor, incluso a mejor precio.

Esto ha hecho que hoy por hoy el sólo hecho de que una micro-empresa pretenda pasar al rango de pequeña empresa requiera de una cierta dosis de conocimientos, al menos básicos, en la eficiente gestión de una empresa. Y esa necesidad se hace mayor cuando se trata de pasar de pequeña a mediana y crece exponencialmente en el caso de pasar de mediana a gran empresa. Por ejemplo, no es lo mismo gestionar un personal de 5 o 6 personas, posiblemente familiares y conocidos, a un personal de 20, 40 o 50 empleados; no es lo mismo vender a cien clientes, que usted puede atender personalmente y llegar a conocerlos muy bien, que vender a varios cientos o miles de clientes que son atendidos por comerciales o vendedores. La diferencia es total, del cielo a la tierra.

Sin embargo, muchos emprendedores pretenden seguir improvisando, tratando de hacerlo todo por ellos mismos, siguiendo el principio del bricolaje: "hágalo-usted-mismo". ¿Dónde conduce esta actitud? Veamos.

Inventar cada día el automóvil y la gasolina

La práctica de la gestión de empresas tiene miles de años (algunas escrituras jeroglíficas egipcias de más de 5.000 años así lo testimonian), pero la que se conoce como "gestión científica de empresas" se inició hace ya casi cien años. Pues bien, durante ese casi siglo de evolución cientos de miles de empresas han desarrollado un conjunto de recursos de gestión siguiendo el método de "prueba y error", probando, comprobando, aprobando o rechazando. Para hacerlo han invertido cantidades enormes de tiempo, esfuerzos y dinero investigando lo que sirve y lo que no sirve.

Afortunadamente, la mayor parte de ese inmenso caudal de recursos de gestión está ya organizado, formalizado, analizado, estudiado y puesto a disposición pública de cualquier emprendedor, incluso (con el advenimiento de Internet) muchos de ellos de forma gratuita.

Imagínese que cada vez que usted desee viajar de la ciudad donde vive a otra descartase las carreteras que ya existen y optase por construir usted mismo una nueva carretera y, luego, se dedicase a inventar el automóvil y más tarde a explorar hasta encontrar un pozo de petróleo para, finalmente, instalar una refinería que le permita obtener la gasolina que necesita para su viaje. Absurdo, ¿verdad? Antes que usted han existido personas que se ocuparon de planificar y construir la carretera, explorar y perforar los pozos de petróleo, construir automóviles y refinar la gasolina. Usted lo único que tiene que hacer es utilizar el trabajo de otras personas para lograr su fin.

Pues, exactamente lo mismo sucede en la gestión de empresas.

Consecuencias del enfoque bricolaje

Cuando usted descarta los recursos de gestión existentes y opta por el enfoque bricolaje ("no necesito a nadie, lo hago todo yo"), se enfrenta a múltiples consecuencias, todas ellas negativas para usted. Las dos más importantes son:

• Desperdicio de tiempo, esfuerzo y dinero de su empresa, repitiendo las mismas pruebas que miles de empresarios han hecho antes que usted y han demostrado que estaban equivocadas.
• Incrementar de forma exponencial la posibilidad de adoptar decisiones equivocadas, que acarrean más desperdicio de tiempo, esfuerzo y dinero.

Más aún, el deseo de hacerlo todo por sí mismos, de no buscar ayuda, se encuentra en el origen de las altas tasas de mortandad de las Pymes que se producen a nivel mundial (El 80% de las Pymes fracasa antes de los cinco años y el 90% no llega a los diez años. ¿por qué?)

Entonces, debemos preguntarnos: ¿por qué algunos (o muchos) emprendedores deciden seguir el camino difícil y tratar de inventar, cada día, por sí mismos, al estilo bricolaje, la rueda, el agua tibia, la carretera y el automóvil, cuando sabemos que son cosas debidamente probadas y comprobadas con porcentajes muy altos de seguridad?

¿Cuánto vale una idea?

En el título de este artículo utilizamos la expresión "emprendedor bricolaje", pero podíamos haber utilizado también sin problemas "directivo o ejecutivo bricolaje". En realidad, aunque parezca extraño, los emprendedores no están solos en su actitud bricolaje. Parecería mentira si no lo hubiésemos comprobado abundantemente: existen profesionales que una vez terminada la carrera universitaria jamás vuelven a tomar un libro de la profesión entre sus manos. Se sienten totalmente autosuficientes. Posiblemente desconocen los resultados de una investigación realizada por varias prestigiosas universidades de EE.UU., cuyos resultados indican que en el área de la gestión de empresas el 50 por ciento de los conocimientos ¡se vuelve obsoleto en cinco años!

No cometa usted el mismo error, que puede ir de por medio el futuro de su empresa.

Quizá usted piense que el dinero que va invertir en comprar un libro o un curso le resultaría más útil invertirlo en su pequeña empresa. Pero, piense en lo siguiente: en el mercado existen excelentes libros sobre gestión de empresas que tienen un coste de 25 euros o menos. Si usted en uno de esos libros encuentra una primera idea que le permita ahorrar en su empresa 25 euros o ganar 25 euros adicionales, ya habrá recuperado su inversión. Todas las demás ideas que pueda encontrar en ese texto son ¡cien por ciento ganancias para usted!

Bricolaje = improvisación

En realidad, el emprendedor, directivo o ejecutivo que adopta la actitud bricolaje lo que está haciendo es poniendo el futuro de su empresa en manos de la improvisación. Y se sabe que la improvisación es el camino más directo al error. El diccionario de la Real Academia Española de la Lengua define: "improvisar, hacer una cosa de pronto, sin preparación alguna". Y nótese que impro-visar tiene la misma raíz etimológica que "impru-dencia". ¿Desea usted dejar el futuro de su empresa en manos de la improvisación y la imprudencia?

La práctica de cada día nos dice que el tiempo de la improvisación ya terminó, tal y como advirtió certeramente Domenico Bracone, presidente de Fox&Parker, SpA, de Italia: "Es cada vez más difícil ser emprendedor limitándonos a improvisar. Esta es una sentencia inapelable. La alternativa no existe. O mejor dicho, nos queda siempre la posibilidad de seguir haciendo lo mismo... hasta ¡cerrar la empresa!"

No olvide (nunca) la vieja sentencia que dice: "El necio es aquel que no aprende de sus propios errores. El inteligente es aquel que aprende de sus propios errores. El sabio es aquel que aprende de los errores de los demás."

Aprender de la experiencia de otros es, sin duda, una de las claves para ahorrar tiempo y dinero en su negocio. Pero, además, utilizar las experiencias recorridas (y sufridas) por cientos de miles de empresarios es la forma más sabia para asegurar el éxito de la propia empresa. Todo depende de usted. Y en su trayecto hacia el merecido éxito empresarial, no olvide la advertencia de Miguel de Alzáa: "Comenzar el camino con una idea equivocada, con un concepto equivocado, sólo puede llevarle... ¡a un destino equivocado!". (C. L. Soriano).